보건복지부는 보건복지콜센터(☎129)가 한국능률협회컨설팅이 선정한 '2011년도 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터'로 선정됐다고 13일 밝혔다.
'KSQI(Korea Service Quality Index)'는 한국능률협회컨설팅에서 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 최종 가치전달자인 고객 상담 서비스에 대해 고객이 지각한 서비스품질을 평가해 산출한 지수를 의미한다.
능률협회컨설팅은 작년 6월부터 올 1월까지 8개월간 금융, 통신, 유통, 공공·행정 등 총 203개 콜센터를 상대로 기관당 총 100회의 전화조사(고객 가장한 전화조사)를 실시해 평가대상 콜센터의 수신여건, 상담태도, 업무처리 수준 등의 세부항목별로 서비스 품질을 평가한 뒤 서비스 결함률이 낮고 서비스 품질 유지율이 높은 센터로서 서비스 품질지수 90점 이상을 획득한 기관을 우수콜센터로 선정했다.
그 결과 공공·행정 분야인 중앙정부에서 운영하는 13개 콜센터 중에서는 보건복지콜센터를 포함한 4개 기관이 우수콜센터로 선정됐다.
보건복지콜센터는 복지부가 직접 운영하는 콜센터로서, 2005년 11월 개소해 국민들에게 보건복지와 관련된 정보와 상담서비스를 제공하고 있다.
또한 보건복지콜센터는 국민들의 보건복지 행정에 관한 신뢰도와 만족도 제고를 위해 상담원에 대한 교육·평가 등 상담품질관리를 매월 실시해 신속·정확·친절한 상담과 내실 있는 정보제공 등 서비스 품질 제고를 위해 노력하고 있다.
특히, 국민들로부터 접수된 주요 민원제안 및 상담내용에 대해선 소관 정책(사업)부서에 피드백해 정책개발 및 제도개선에 적극 활용할 수 있게 하는 등 대국민 창구역할을 충실히 수행하고 있다.
복지부 관계자는 "이번 우수콜센터의 선정은 공신력 있는 기관에서 평가한 결과인 만큼 향후 보건복지콜센터의 국민 신뢰도가 더욱 높아질 것으로 전망된다"며, "기초생활수급자, 노인, 장애인 및 아동 등 취약계층에게 정책의 체감도를 높여 주는 보건복지도우미로서 보다 더 나은 서비스품질 향상을 위해 최선의 노력을 다할 계획"이라고 강조했다.
